¿Qué son las mediciones NPS?
Las mediciones NPS (Net Promoter Score) es la forma más eficiente para medir cuan capaces son nuestros clientes de recomendarnos como empresa. Cada día su uso es más frecuente, sobre todo, en encuestas y estudios de satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes.
NPS es una métrica muy popular y que crece día a día, que se obtiene preguntando a los clientes por su inclinación a recomendar el producto o servicio (usando, por ejemplo, la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio a familiares y amigos?”).
Mediante las respuestas, se clasifican a los clientes en 3 grupos:
- Promotores: Los que contestan 9 o 10. Se considera que son clientes fieles y entusiastas del producto o servicio y que además lo recomiendan activamente.
- Pasivos: Los que contestan 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos pero no entusiasmados, que pueden ser fácilmente atraídos por la competencia.
- Detractores: El resto de clientes se les considera clientes insatisfechos que compran el producto o el servicio porque no tiene más remedio.
El índice NPS se calcula restando el porcentaje de clientes «Detractores» del porcentaje de «Promotores».
Los Pasivos sólo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS de -100 se daría si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se daría si todos fueran Promotores. En general, NPS con valores mayores a cero se consideran un buen dato para la empresa.
Veamos a continuación un breve resumen de las ventajas que plantea el uso de NPS.
- Fácil de encuestar: Los clientes contestan más fácilmente las encuestas cuando son cortas y fáciles. Y las encuestas NPS suelen serlo. Muchas veces sólo contienen una pregunta y un campo abierto para sugerencias. Esto ayuda a simplificar el proceso, tener más respuestas y conseguir muestras más representativas del universo de clientes.
- Fácil de explicar: No es necesario ser un experto en análisis de clientes para comprender qué es NPS. Esto facilita la comprensión de los resultados por parte de la empresa que usa NPS y también el trabajo de análisis de datos y reporting.
- Focaliza: Tener un único índice NPS centraliza, simplifica y focaliza la atención de directivos y empleados en general. Es útil para mejorar la orientación al cliente de la compañía, porque es un indicador que puede compartirse con todos los empleados y formar parte del cuadro de mandos de la dirección de la empresa.
- Es universal: Puede usarse en todo tipo de productos y servicios, y es muy popular, por lo que es relativamente fácil comparar resultados (benchmarking) con el mercado.
Conclusión
NPS es una métrica para medir la fidelidad de los clientes. Es muy popular, sencilla de explicar y fácil de utilizar.
Actualmente existen algunas herramientas para medir el NPS de la empresa, siendo la actual y más reconocida WitAdvisor. Desde Grupo Eclipse la hemos implementado en mucho de nuestros clientes y es por eso que la recomendamos. Su implementación es muy sencilla y posee una interface con chat interactivo, que permite una experiencia muy amigable por parte de los clientes, logrando de esta forma un alto nivel de respuesta.
Para más inforamción sobre esta herramienta, comuníquese con nosotros y lo asesoraremos.
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